Alpenresort Schwarz

Toujours en amélioration sur une expérience cinq étoiles

Alpenresort Schwarz

Défi

Lorsque vous dirigez un hôtel cinq étoiles qui génère des avis cinq étoiles sur tous les principaux sites d'avis, comment pouvez-vous garantir que vous innovez et vous améliorez constamment ?

Depuis que la famille Pirktl a ouvert sa maison d'hôtes il y a plus de cinquante ans, son ambition était claire : offrir un lieu de vacances qui embrasse la nature de la région et qui convient à tous les âges.

Au fil des années, le complexe situé à l'extérieur d'Innsbruck s'est considérablement agrandi, avec désormais tout à la disposition des clients, depuis un toboggan aquatique de 92 mètres jusqu'à un parcours de golf de 27 trous. L'Alpenresort dispose d'un spa de classe mondiale et de 30 thérapeutes de santé et de beauté dédiés au bien-être de leurs clients, ainsi que de restaurants gastronomiques et d'un programme dédié aux enfants.

Mais les meilleurs resorts, hôtels et restaurants veulent constamment s’améliorer. Créer des souvenirs encore meilleurs pour leurs clients et des expériences encore meilleures pour leur personnel, leurs fournisseurs et autres parties prenantes. Et Alpenresort ne fait pas exception.

« Le modèle EFQM convient à tous ceux qui sont ouverts aux nouvelles idées. Nous souhaitons désormais utiliser le modèle EFQM et RADAR pour mettre en œuvre les ODD pour notre hôtel.

Katharina et Franz-Josef Pirktl, directeurs du complexe

Solution

Depuis près de 20 ans, la famille Priktl, propriétaire et gestionnaire de l'Alpenresort Schwarz, utilise le modèle EFQM pour comparer et améliorer les performances de la station. Le modèle a été présenté lors de la première séance stratégique formelle destinée aux gestionnaires de la station afin de suivre et de mesurer les améliorations. Depuis, elle occupe chaque année le devant de la scène lors de réunions similaires. Au fil des années, le modèle EFQM a aidé la famille à définir la mission, les valeurs, la vision de la station et à trouver des moyens d'impliquer toutes ses parties prenantes dans sa quête d'amélioration constante.

Grâce à la méthodologie EFQM, les managers ont systématiquement noté des augmentations à long terme des indicateurs clés, notamment la satisfaction des employés, les recommandations, le leadership, la satisfaction globale envers les collègues et la formation, ainsi qu'une augmentation du chiffre d'affaires et des bénéfices.

Les propriétaires familiaux ont connu un tel succès qu'en 2013, l'Alpenresort Schwartz est devenu la première entreprise autrichienne à remporter le prix d'excellence de l'EFQM – et seulement le deuxième hôtel à remporter ce prix.

Et depuis qu'il a remporté ce prix, l'Alpenresort Schwartz continue d'utiliser le modèle EFQM pour identifier et encadrer des améliorations constantes.

C'est maintenant un hôtel cinq étoiles avec des critiques cinq étoiles dans tous les domaines. Même dans des moments difficiles, comme lors de la réouverture suite à la pandémie de Covid-19, le modèle EFQM a fourni une référence utile et des conseils pratiques.

Cela aide également la famille Pirtkl à regarder vers l'avenir.

L'EFQM a publié des recommandations sur la manière d'utiliser le modèle EFQM pour répondre aux ODD de l'ONU.